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Warte, bis es dunkel wird

Dunkelheit kann durchaus Unbehagen auslösen. Nicht so, wenn es um die Automatisierung von Geschäftsprozessen geht. Wenn Arbeitsabläufe im Dunkeln verschwinden, bedeutet das: mehr Effizienz und weniger Kosten. Denn in einem Unternehmen laufen viele Prozesse immer nach dem gleichen Schema ab. Sie können also unsichtbar und lautlos im Hintergrund abgewickelt werden.

Angesichts der Verwerfungen an den Kapitalmärkten, der stets neuen regulatorischen Anforderungen und mit Blick auf die wachsende Zahl der Insurtechs sind Versicherer gezwungen, an der Effizienzsteigerung und Kostensenkung durch Prozessautomatisierung zu arbeiten. Nur dann können sie im Wettbewerb dauerhaft bestehen. Weit gehend automatisierte Prozesse sind außerdem die notwendige Voraussetzung, um den gewachsenen Anforderungen an Schnelligkeit und Professionalität in der Kundenkommunikation gerecht zu werden.

Stellen Sie sich vor, Ihr Versicherungskunde teilt Ihnen per E-Mail seine neue Adresse mit. Die E-Mail wird noch heute bei vielen Versicherern zunächst an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet. Dieser erfasst die Adressänderung und prüft, ob die Daten überhaupt korrekt sind: Existiert die Straße? Stimmt die Postleitzahl? Und so weiter. Erst dann wird die neue Adresse in der Kundendatenbank abgespeichert. Das alles kostet enorm Zeit und Geld. Solche Aufgaben lassen sich deutlich schneller und kostengünstiger abwickeln, indem der Prozess vollständig automatisiert wird. In der Versicherungsbranche heißt diese Prozessautomatisierung Dunkelverarbeitung.

Wenn niemand mehr eingreifen muss

Dunkelverarbeitung bezeichnet Prozesse, die für den Nutzer weder sichtbar noch beeinflussbar sind. Sie laufen komplett im Dunkeln ab und kein Mensch muss eingreifen, um den Prozess anzustoßen oder abzuwickeln. Typische Aufgaben, die problemlos im Hintergrund verarbeitet werden können, sind zum Beispiel die Änderung von Bestandsdaten, Statusabfragen, Vorsortierung des Posteingangs, Massendruck von Bescheiden, Mahnungen oder Schadenregulierungen. Während einfache Geschäftsprozesse vollständig automatisiert ablaufen können, erfordern komplexere Vorgänge an einigen Stellen ein manuelles Eingreifen des Nutzers. Anschließend verschwinden die Abläufe wieder im Dunkeln. Das Herzstück einer Automatisierungsstrategie ist der sinnvolle Einsatz von Technologie, also von Workflow Management Systemen, die revisionssicher und zuverlässig arbeiten und zugleich im Fachbereich Akzeptanz finden.

Die digitalen Technologien haben Möglichkeiten geschaffen, welche eine immer stärkere Integration von Systemen über Bereiche, Sparten oder Unternehmensgrenzen hinweg erlauben. Damit kann das Potenzial, das in der Automatisierung von Geschäftsprozessen steckt, voll ausgeschöpft werden. Das haben inzwischen viele Versicherer erkannt. Sie arbeiten bereits seit einigen Jahren an Lösungen, um ihre Kernprozesse vollständig oder teilweise zu automatisieren. Schätzungen zufolge beläuft sich der Anteil automatisierter Prozesse an der Gesamtwertschöpfung in der Versicherungsbranche auf über 40 Prozent. Davon geht die Studie „Industrialisierung der Assekuranz in einer digitalen Welt“ des Instituts der Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen aus. Dabei wurden 176 Versicherungsunternehmen in den Sparten Kranken-, Unfall-, Sachversicherung und Leben in Deutschland und der Schweiz befragt.

 

Wenn alles effizienter wird

Ein hoher Automatisierungsgrad führt zu zahlreichen Vorteilen. Prozesse werden beschleunigt und verschlankt. Die Bearbeitungszeit von standardisierten Vorgängen verkürzt sich erheblich. Die Arbeitsproduktivität nimmt zu. Mitarbeiter werden von Routineaufgaben entlastet und können sich dadurch stärker auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Ein weiterer Pluspunkt: Die Bearbeitungsqualität steigt. Denn durch die automatisierte Erfassung und Überprüfung von Daten auf Korrektheit und Plausibilität schleichen sich weniger Fehler ein. Und nicht zuletzt: Eine konsequente Prozessautomatisierung führt zu einer spürbaren Kostensenkung. Der bereits erwähnten Studie zufolge werden bei weiteren Automatisierungsschritten die zusätzlichen Einsparungen auf rund 14 Prozent der operativen Gesamtkosten geschätzt. Daraus resultiert ein potenzieller operativer Gewinnzuwachs von ca. zehn Prozent. Dabei sind die Kostenvorteile einer klugen Digitalstrategie noch nicht einmal berücksichtigt: Digitale Technik richtig eingesetzt steigert Effizienz und Profitabilität – der Ausbau der Self-Service-Angebote für Endkunden gehört deshalb ebenfalls auf die Agenda.

Kosten und Nutzen einer manuellen und personalintensiven Prozessabwicklung gegen die Vorteile eines voll- oder teilautomatisierten Versicherungsbetriebs realistisch abzuwägen ist dabei nicht trivial, erfordert genaue Kenntnisse der internen Organisation und Prozesse eines Versicherers.

msg life ist Spezialist in Sachen Automatisierung von Geschäftsprozessen in der Versicherungsbranche. Die Software- und Portallösungen von msg life zeichnen sich durch einen höchstmöglichen Automatisierungsgrad aus. Mit über 35 Jahren Markterfahrung und mehr als 100 Implementierungen komplexer IT-Systeme bei Lebensversicherungen und Versorgungsträgern, verfügt msg.life über eine einzigartige Verbindung von Fachwissen, Prozess-Know-how und IT-Kompetenz. In mehr als 30 Ländern setzen Unternehmen die modernen Standardlösungen von msg life erfolgreich ein.

 

Vorteile durch Dunkelverarbeitung

•    Kostensenkung
•    Prozesse werden beschleunigt, verschlankt und vereinheitlicht
•    Hohe Bearbeitungsqualität
•    Produktivitätssteigerung
•    Hohe Datenqualität
•    Schnelle und professionelle Kundenkommunikation
•    Zufriedenere Kunden und Mitarbeiter
•    Basis für eine erfolgreiche Digitalisierung und Online-Strategie

 

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