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Kundenportale als digitale Brücke

Versicherer kommen im Zuge der Digitalisierung an dem Thema digitale Kundenkommunikation nicht vorbei. Starre Internetseiten ohne Interaktionsmöglichkeiten reichen heute nicht mehr aus. Kunden wollen smarte, schnelle und unkomplizierte Prozesse, die sie in Teilen auch selbst abwickeln können. So stehen Self-Service-Angebote beim Kunden hoch im Kurs, egal, ob es sich um Tarifwechsel, Umzug, Vertragsabschluss, Reklamationen oder persönliche Bedarfsanalysen handelt. Ganz oben auf der Wunschliste der Kunden stehen Kundenportale zur umfassenden Vertragsverwaltung und die Möglichkeit bestimmte Vorgänge eigenständig im Self Service erledigen zu können. Das belegt die Studie „Digitalisierung der Customer Journey bei Versicherungen in der DACH-Region“ von Liferay und Versicherungsforen Leipzig, die im August 2017 veröffentlicht wurde. Kunden sind immer mehr dazu bereit, ein Unternehmen im Self-Service-Prozess zu unterstützen. Sie wollen zunehmend mehr mitbestimmen, und zwar besonders dann, wenn dies zu Einsparungen oder zu mehr Bequemlichkeit führt.

Der Kunde im Fokus

Einfache und unterhaltsam gestaltete digitale Transaktionen wie sie von Amazon, Airbnb, Uber oder Google im Internet angeboten werden, prägen die Erwartungen des Kunden. Diese Unternehmen haben es vorgelebt wie man Service, Design und Technologien nutzt, um die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. Auch Versicherungskunden wollen frei entscheiden, wann sie welche Leistung ihres Versicherers in Anspruch nehmen bzw. selbst erledigen, ob unterwegs, auf Reisen oder vom heimischen Sofa aus. Dementsprechend erhofft sich die Mehrheit der Kunden von digitalen Services vor allem Zeitersparnis beim Erledigen von Versicherungsangelegenheiten sowie einen größeren persönlichen Freiraum, wie der Kundenmonitor Assekuranz 2016 vom Marktforschungsunternehmen YouGov herausfand. Kunden erwarten Erreichbarkeit und zwar 24 Stunden, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.

Versicherungsunternehmen sollten dem Wunsch des Kunden nach mehr Flexibilität, Transparenz und Unabhängigkeit hohe Priorität einräumen, um die Beziehung zum Kunden zu festigen und um die Kontrolle über die Kundenschnittstelle nicht zu verlieren. Denn im digitalen Zeitalter ist die Konkurrenz nicht weit entfernt. So drängen nicht nur agile Insurtechs in den Markt, die mit hoher Geschwindigkeit auf die Bedürfnisse des Kunden reagieren, neue Geschäftsmodelle entwickeln und mit kreativen Features und Anwendungen überzeugen. Auch traditionelle Anbieter arbeiten in eigenen Innovation-Labs oder in Kooperation mit innovativen Startups an neuen Lösungen.

Kundenerlebnis als Erfolgsfaktor

Zu einer digitalen Kundenkommunikation gehört vor allem ein intelligentes Kundenportal, das auf allen Endgeräten genutzt werden kann und über das Online-Chats, Videos oder Messenger-Dienste eingebunden werden können. Ein zeitgemäßes Webportal bietet dem Kunden eine nahtlose Customer Journey über alle Kontaktpunkte hinweg und begeistert durch eine einheitliche und konsistente User Experience. Ein positives Nutzererlebnis ist entscheidend für den Erfolg eines Kundenportals. Umso bedeutender ist es, den Kunden emotional abzuholen und zu binden. Das geht jedoch nur, wenn man die Bedürfnisse und die persönliche Situation des Kunden kennt und versteht. Design Thinking und andere Modelle helfen dabei, diesen Fokus nicht zu verlieren.

Durch abgestimmte Schnittstellen zu anderen Systemen lassen sich über Kundenportale alle erforderlichen Informationen zusammenführen und kundengerecht aufbereiten. Dadurch ist es möglich, exakt auf die Lebenssituation des Kunden zugeschnittene Services und Angebote automatisiert zur Verfügung zu stellen.

Das Marktforschungsinstitut Gartner hat bereits von einigen Jahren in einer Umfrage (Marketing Spending Survey 2015) bestätigt, dass 89 Prozent der Firmen glauben, dass die größten Herausforderungen bei den Kundenerwartungen und der Customer Experience liegen werden. Es geht darum, den besten Service zu bieten und das beste Kundenerlebnis aufzubauen.

Weniger Kosten

Plattformen mit umfassenden Self-Service-Angeboten senken die Personal- und Verwaltungskosten erheblich. Die Prozesse sind fast durchgehend digitalisiert, wodurch eine hohe Automatisierung möglich ist. Das schafft Effizienz und Transparenz und macht manuelle Eingriffe durch Sachbearbeiter weitgehend überflüssig.

Ein Webportal erhöht die Interaktionsfrequenz mit dem Kunden, was ein höheres Beitragspotenzial zur Folge hat. Denn je größer die Kontakthäufigkeit, desto höher ist der Net Promoter Score (NPS). Die Kennzahl NPS misst die Kundenzufriedenheit bzw. Kundenloyalität und drückt aus, ob Kunden das Unternehmen weiterempfehlen würden. Loyale Kunden sind Gold wert: Sie sind Markenbotschafter, preisen den Versicherer an, halten mehr Produkte und sind dem Unternehmen länger treu als kritische Kunden.

Kundenportale ermöglichen das Sammeln und Erfassen von Daten, die intelligent aufbereitet wertvolle Hinweise und Einsichten in das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden liefern. Die Daten erlauben es, passgenaue Produkte und Tarife für kleinste Kundensegmente bis hin zu individuellen Angeboten für einzelne Kunden zu entwickeln. Sie bilden zudem eine wichtige Grundlage für eine gezielte Kundenberatung und differenzierte Preisgestaltung.

Added Value für den Kunden

Ob Kostensenkung, Auslagerung von Aufgaben oder das Sammeln wertvoller Daten, die Vorteile für den Kunden und den Versicherer liegen auf der Hand. Doch Self-Service-Angebote sind keine Selbstläufer. Damit der Kunde sie annimmt, sollten sie einen zusätzlichen Nutzen bieten (added value):

– Servicezeiten 24/7: Service des Versicherer jederzeit erreichbar, auch außerhalb der Geschäftszeiten
– Informationen sind verständlich aufbereitet, so dass keine Rückfragen notwendig sind
– das Kundenportal muss reibungslos funktionieren und auch für weniger internet-affine Kunden verständlich sein
– Informationen sollten schneller verfügbar sein als auf dem herkömmlichen Postweg oder über einen Berater
– der Online-Service sollte ausfallsicher zur Verfügung stehen, damit der Kunde dem Angebot vertrauen kann
– verständlich und übersichtlich aufbereitete Informationen, die durch Texte und Videos erläutert werden

msg.Online Insure holt den Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort ab

All das bietet unsere webbasierte Allsparten-Lösung msg.Online Insure: Das moderne Portal erlaubt es Versicherungskunden und Vertriebspartnern, nahezu alle relevanten Aspekte ihrer Versicherungsverträge selbst zu verwalten. Für eine vertrauenswürdige und geschützte Kommunikation zwischen dem Kunden und Versicherer bietet msg.Online Insure ein digitales Postfach, in dem wichtige Dokumente abgelegt und versendet werden können.

Eine intuitive und selbsterklärende Benutzeroberfläche bezieht den Kunden aktiv in die Prozesse mit ein, unabhängig davon, ob der Zugriff über Desktop, Smartphone oder Tablet erfolgt. Vertrags- und Kundendaten können rund um die Uhr selbständig aktualisiert werden. Auch die Zusammenstellung von Lebensversicherungs-Fonds kann durch den Kunden verändert werden. Damit entscheiden Kunden und Vertriebspartner über Prozessgeschwindigkeit und über die Reihenfolge der einzelnen Prozesse. Einzige Voraussetzung ist eine einmalige Registrierung.

Sicherheit hat bei msg life höchste Priorität. Das gilt auch für msg.Online Insure. Die releasefähige Software erfüllt höchste Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit. In Zusammenarbeit mit dem Unternehmen ELAXY und dem Produkt ELAXY A2S wird durch den Einsatz sicherer Verfahren zur Authentifizierung und Autorisierung, z.B. des bewährten mTAN-Verfahrens, die Sicherheit wirksam und kosteneffizient gesteigert, das Vertrauen der Kunden gestärkt und neue Umsatzpotentiale erschlossen.

msg.Online Insure lässt sich reibungslos in bestehende IT-Umgebungen einbinden und durch vorintegrierte Schnittstellen problemlos mit vorhandenen Systemen verknüpfen.

Voll im Trend mit Robo-Advice

In Zeiten kapitalmarktorientierter (Lebens-)Versicherungsprodukte spielt die digitale Anlageberatung und Vermögensverwaltung eine immer größere Rolle. Auch das wurde bei der Entwicklung von msg.Online Insure berücksichtigt: Ein Robo-Advisor (Online-Beratungsroboter) analysiert Profil und Versicherungssituation eines Kunden, ermittelt auf Basis von Algorithmen das passende Versicherungsprodukt und empfiehlt es schließlich dem Kunden.

Der Einsatz eines digitalen Anlageberaters bietet Versicherern enorme Möglichkeiten in Beratung, Kundenbindung und Vertrieb. Deshalb wurde in Zusammenarbeit mit dem Fintech-Unternehmen Fincite dessen Plattform Fincite.Core in unsere Allsparten-Lösung integriert. Fincite.Core bildet die Grundlage für Robo Advice und andere digitale Asset Management Produkte. Damit können Endkunden ihre Portfolien und Vorsorgepläne analysieren, überwachen und optimieren lassen.

Unsere Plattform msg.Online Insure liegt somit voll im Trend: In Deutschland würde mehr als ein Drittel der Anleger dem Rat eines Online-Beratungsroboters vertrauen. Das ergab eine Umfrage des Marktforschungsinstituts YouGov. Auch die Analysten von Oliver Wyman sind überzeugt, dass der Robo-Advice-Markt in den nächsten Jahren stark steigen wird.

Digitale Beratung rund um die Uhr

Das Kommunikationsverhalten der Kunden hat sich grundlegend verändert. Der Einsatz von digitalen Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Cortana setzt sich zunehmend durch und wird verstärkt von den Versicherungsunternehmen zur Automatisierung ihrer Kundenprozesse genutzt. Neben textbasierter Chatbot-Technologie und Videoberatung investieren Versicherer jetzt auch vermehrt in sprachbasierte Lösungen.

Auf Basis der Produkte von Insiders Technologies integrieren wir die Vorteile Künstlicher Intelligenz mit OVATION sowie text- und sprachbasierter Chatbots in unsere Plattform msg.Online Insure und erhöhen so signifikant die Chancen des digitalen Wandels. Damit erweitern wir den Kundenservice um weitere Kommunikationskanäle und geben dem Kunden die Möglichkeit, dass er die Self-Service-Angebote auch auf diesen Kanälen erreicht.

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